Quy trình xử lý khiếu nại

1. Mục đích

Quy trình này nhằm đảm bảo mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thiết kế website và phần mềm do Công Ty TNHH Phát Triển Phần Mềm Thương Hiệu Việt cung cấp được xử lý minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả.

2. Phạm vi áp dụng

  • Tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty.
  • Các vấn đề khiếu nại có thể bao gồm: tiến độ dự án, chất lượng sản phẩm, bảo hành, bảo trì, chi phí, thái độ phục vụ,…

3. Các bước xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

  • Khách hàng gửi khiếu nại qua các kênh: email, hotline, form trên website hoặc trực tiếp tại văn phòng.
  • Nội dung cần ghi rõ: thông tin khách hàng, dự án/dịch vụ liên quan, mô tả vấn đề, bằng chứng kèm theo (nếu có).
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận và lập phiếu ghi nhận khiếu nại.

Bước 2: Xác minh và đánh giá

  • Bộ phận liên quan (kỹ thuật, kinh doanh, kế toán,…) kiểm tra và phân tích nguyên nhân.
  • Xác minh trách nhiệm: lỗi do công ty, khách hàng hay bên thứ ba.
  • Thời gian phản hồi ban đầu: trong vòng 24h – 48h làm việc.

Bước 3: Đề xuất giải pháp

  • Nếu lỗi thuộc về công ty → đưa ra phương án khắc phục, sửa chữa hoặc bồi hoàn theo chính sách.
  • Nếu lỗi thuộc về khách hàng hoặc bên thứ ba → công ty tư vấn cách giải quyết, có thể tính phí dịch vụ nếu khách hàng yêu cầu hỗ trợ.

Bước 4: Thực hiện và phản hồi

  • Tiến hành xử lý theo giải pháp đã thống nhất với khách hàng.
  • Thời gian xử lý tùy thuộc mức độ sự cố, thông thường từ 1 – 7 ngày làm việc.
  • Sau khi hoàn thành, công ty gửi thông báo kết quả cho khách hàng.

Bước 5: Kết thúc và lưu hồ sơ

  • Nếu khách hàng đồng ý với kết quả → khiếu nại được đóng lại.
  • Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ để làm căn cứ cải thiện dịch vụ và tham chiếu trong tương lai.

4. Nguyên tắc giải quyết

  • Công khai, minh bạch, nhanh chóng.
  • Đặt quyền lợi hợp pháp của khách hàng lên hàng đầu.
  • Đảm bảo phù hợp với hợp đồng và pháp luật hiện hành.

5. Liên hệ khiếu nại

  • Công Ty TNHH Phát Triển Phần Mềm Thương Hiệu Việt
  • Hotline: 0911.40.7774
  • Địa chỉ: 66 Lê A, Hòa Khánh Bắc, Liên Chiểu, Đà Nẵng
1